כלכלה, עסקים- פורטל אקונומיסט
 
 
 
 
 
 
יזמות, ניהול עסקים

שרשרת מנהיגות-רווח

מה הקשר בין מחיר המניה, רווחיות החברה, נאמנות העובדים, חוויית הלקוח ומנהיגות ארגונית? מחקר חדש של חברת קן בלנצ'רד מוצא מתאם גבוה בין מנהיגותו של המנהל לבין הישגי העובדים ושביעות רצון הלקוחות, ובעיקר - בין מנהיגות להצלחה עסקית

אין זה סוד שיכולת מנהיגותית חיונית להצלחה ארגונית, אך עד כה נערכו מעט מחקרים  שבחנו את השפעתה ארוכת הטווח של המנהיגות על היצרנות והרווחיות הארגונית. כתגובה לכך, נטלה על עצמה חברת The Ken Blanchard Companies® לערוך מחקר מקיף, בכדי לבדוק את הקשר שבין מנהיגות להצלחה הכוללת של הארגון.

המחקר התמקד בארבע שאלות מרכזיות:
1. איזה תפקיד יש למנהיגות בטיפוח החיוניות הארגונית?
2. מה יכולים מנהלים לעשות כדי להגדיל את הביצועים הארגוניים?
3. מה הם הקשרים בין מנהיגות המנהל, מסירות הלקוחות ולהיטות העובדים?
4. ומה הקשר בין מסירות הלקוחות ולהיטות העובדים לבין החיוניות הארגונית?
המחקר הנ"ל נמשך שנה. בשלב הראשון נערכה סקירה של מאות מחקרים, שפורסמו בשנים 1980-2005, לגבי שבין המשתנים: יעילות מנהיגותית (Leadership Effectiveness), להיטות עובדים (Employee Passion), מסירות לקוחות (Customer Devotion) וחיוניות ארגונית (Organizational Vitality)  הסקירה העלתה מספר רב של הגדרות, מונחים, מדדים ונתונים שהיה צורך לארגן על-פי קטגוריות ולפי מדדים "קשים" ו"רכים". המדדים ה"קשים" כללו התנהגויות ומדדים מספריים אובייקטיביים וברי-כימות. המדדים ה"רכים" כללו השקפות סובייקטיביות שנאספו מנתוני סקרים.
הצעד השני, בהתבסס על הממצאים הראשוניים, היה לסווג את המנהיגות לשני תחומים: 1. מנהיגות אסטרטגית (Strategic Leadership). 2. מנהיגות תפעולית פרקטית (Operational Leadership). במחקר זוהו חמישה מרכיבים חיוניים, והצעד השלישי היה להגדיר את המרכיבים שיש לכמת, למדוד ולקשר. הצעד הרביעי היה ליצור מסגרת תיאורטית ומודל המבוסס על יחסי הגומלין והקשרים בין חמשת המרכיבים והשפעתם ההדדית.
 
המרכיבים, או החומרים שמהם בנויה ההצלחה

חמשת המרכיבים שחזרו ועלו במחקר שוב ושוב היו: להיטות עובדים, מסירות לקוחות, מנהיגות אסטרטגית, מנהיגות פרקטית וחיוניות ארגונית.
החוקרים יצרו את המונחים הללו כדי לקבץ יחד את מכלול המידע הקיים תחת משתנים חדשים, במקום להשתמש במונחים שהוגדרו בעבר כגון הצלחה ארגונית, מנהיגות, מעורבות עובדים ונאמנות לקוחות.

מנהיגות אסטרטגית
מנהיגות אסטרטגית מוגדרת ככזו שכל עובד בארגון "מצווה" לפעול על-פיה. היא ה"מה" המספק את יחסי הגומלין העיקריים ואת אמת המידה הנחוצה במטרה להבטיח שכל היחידות פועלות בהתאם לאותה אסטרטגיה. אסטרטגיות חייבות, אם כן, להגדיר את הקריטריונים העיקריים הקובעים את אופן ההתנהגות בארגון. דוגמאות למנהיגות אסטרטגית כוללות חזון, תרבות והכרזת הדרכים למימוש האסטרטגיה.

מנהיגות תפעולית
התנהגויות הקשורות למנהיגות התפעולית מספקות את ה"איך" בארגון. הן מאפשרות למחלקות ולעובדים להבין כיצד בדיוק הם צריכים לתרום להצלחת הארגון. אלו הן הפרוצדורות והמדיניות המבהירות כיצד על כל יחידה להוציא את האסטרטגיה הכוללת מהכוח אל הפועל.

להיטות עובדים
להיטות העובדים נובעת מחוויות חיוביות של העובדים ומשביעות רצונם הכללית מהארגון, מדיניותו, נהליו, מוצריו ודרכי ניהולו. מדדים "קשים" של להיטות העובדים כוללים את רמות שימור העובדים, היעדרויות, ותק ותפוקה. המדדים ה"רכים" כוללים תפיסות הוגנות, צדק ואמון.

מסירות לקוחות
מסירות הלקוחות מתקיימת כתוצאה מחוויה חיובית מחשיפה למוצרי הארגון, שירותיו, מדיניותו, נהליו וצוות העובדים בו. מדדים "קשים" למסירות לקוחות כוללים: שימור לקוחות, משך יחסי הגומלין עם הלקוח, מספר העסקאות שבוצעו עמו, גודלן הממוצע של העסקאות והפניות של לקוחות חדשים. המדדים ה"רכים" כוללים: תפיסות המבוססות על סקרים הקשורות בשביעות הרצון ביחס לאיכות נתפסת, ערך, שירות לקוחות, ציפיות מהמוצרים ושביעות רצון כוללת של הלקוחות.

חיוניות ארגונית
החיוניות הארגונית היא המידה שבה הארגון נתפס כמצליח בעיני לקוחותיו, עובדיו ובעלי המניות שלו, כמו-גם מידת יציבותו לאורך זמן. מדדים "קשים" של חיוניות ארגונית כוללים: שימור חוזים, שימור הכנסות, מחיר המניה, רווחים, גידול בהכנסות, הון סיכון ועלויות תפעוליות. מדדים "רכים" כוללים: תפיסות על אמון הציבור, מחויבות עובדים וכוונת העובדים להישאר בארגון.
 

ממצאי המחקר, או השרשרת וחוליותיה

מחקרים קודמים המחישו קיומם של שרשרות דוגמת: שירות – רווח; ערך – רווח; עובדים - לקוחות- רווח.
חברת Ken Blanchard® מצאה שקיימת גם שרשרת מנהיגות - רווח. הנתונים בהחלט ממחישים שמנהיגות אסטרטגית, כמו-גם מנהיגות ארגונית, חיונית להצלחתו הכוללת של הארגון. בנוסף, המנהיגות משפיעה על נאמנות ומסירות הלקוחות וגם על להיטות ומעורבות העובדים.
עם זאת, עיון בספרות העלה כי לעתים קרובות מנהלים מנסים לשפר את החיוניות הארגונית באמצעות שימוש בבקרות על ההוצאות והמדדים הכספיים - שיטות שכבר הוכח שאינן יעילות בטווח הארוך. מנהיגים רבים מאמינים שביכולתם להשפיע על חיוניות הארגון באמצעות תהליכים ומדיניות השולטים ישירות על השימוש במשאבים הכלכליים, במקום להכשיר, להעצים ולתמוך בעובדים כדי שילמדו להשתמש בתבונה במשאבים ( Leadership Profit Chain ). לפיכך, קבענו שהמשתנה העיקרי המטפח התמדה ורווחיות ארגונית ארוכות טווח הוא שילוב של פעולות מנהיגות אסטרטגית ומנהיגות תפעולית, המעודדות להיטות עובדים ומסירות לקוחות.
מנהיגות אסטרטגית היא אבן בניין חיונית לקביעת גוון וכיוון תרבות של איכות השירות. דרכי הפעולה התפעוליות, היורדות כלפי מטה במדרג ההיררכי, משקפות ומחזקות את יישום תרבות זו. המחקר שלנו מצביע כי מנהיגות יעילה חייבת בעיקרה להיות מחוברת לשני הקודקודים האחרים במשולש (היינו, למנהיגות האסטרטגית ולמנהיגות התפעולית), כיוון שזהו התחום בעל החשיבות הראשונה במעלה.
עובדים התופסים את דרכי המנהיגות כמעודדות איכות, שירות לקוחות והתפתחות עובדים, נוטים להיות יותר שבעי רצון מעבודתם ומהארגון בכללותו. כתוצאה מכך, הלקוחות יותר שבעי רצון וישמרו יחסי גומלין ארוכי טווח עם החברה. המנהיגות היא שקובעת בסופו של דבר האם העובדים זוכים לתמיכה ומקבלים את האפשרות להציג ערך בפני הלקוחות.
הממצאים שלנו תומכים במספר קישורים ובמסגרת הכוללת של המודל שפיתחנו, במטרה להמחיש קישורים אלה. התיאוריה שלנו טוענת שהקשר עובד-לקוח תלוי במנהיגות אסטרטגית ובמנהיגות התפעולית הקיימות בארגון. כתוצאה, המנהיגות היא לב לבה של שרשרת המנהיגות-רווח. שלמות ויעילות המנהיגות ודרכי הניהול מהוות כוח מניע עקיף להצלחה ארגונית. ניתן לצפות להשפעה מרבית על השורה התחתונה בארגון כשהמנהיגות האסטרטגית ודרכי הניהול הארגוניות תואמות זו לזו, וכך תומכות בתכלית המובנת ללקוחות ולעובדים כאחד.
 
חיבור החוליות בשרשרת מנהיגות-רווח
שלמות שרשרת מנהיגות-רווח תלויה בקיומו של משולש פנימי. החיבור היעיל של מנהיגות אסטרטגית, מנהיגות תפעולית, להיטות עובדים ומסירות לקוחות חיוני להצלחת הארגון באותה מידה בה חיונית שרשרת האספקה של הארגון. שרשרת מנהיגות-רווח הנה מודל שלם, יש בשרשרת זו התחלה, אמצע וסוף. אם השרשרת אינה שלמה בנקודה כלשהי לאורכה, התפוקה הארגונית והרווחיות נמצאות בסכנה.
המנהיגות האסטרטגית חיונית לקיומה של החיוניות הארגונית, אך זהו קשר עקיף. מסרים של המנהלים הבכירים, אף שהם חיוניים כשלעצמם, צריכים להיות מלווים ולצאת אל הפועל באמצעות דרכי הנהגה תפעוליות, כדי שהעובדים יבינו להיכן הם מתקדמים מבחינת החזון, לקבל על עצמם את התרבות והערכים אותם מייצגת החברה ולהבין כיצד לקשר בין עבודתם לציוויים האסטרטגיים. בהיעדר זיקה בין שיטות המנהיגות האסטרטגית לשיטות המנהיגות התפעולית נוצר פער הגורם להינתקות השרשרת. כאשר זה קורה, אין היוזמות בארגון עקביות או שכלל אינן מבוצעות.
חשיבות רבה מיוחסת לדרכי ההנהגה התפעוליות התומכות במסרים וביוזמות של המנהיגות האסטרטגית, כיוון שהן יוצרות את הסביבה בה העובדים והלקוחות יכולים לקבל חוויה חיובית בקשר עם החברה. דרכי הנהגה יעילות ותואמות מאפשרות לעובדים לחוש להיטות ביחס לעבודתם ולחברה ולהשפיע על מסירות הלקוחות.
לאור ממצאינו, אנו מאמינים כי מערכת היחסים עם המנהל אינה הסיבה העיקרית לכך שעובדים עוזבים ארגונים, אף שהיחסים בין העובדים למנהליהם הישירים משפיעים על מעורבותם ושביעות רצונם מהעבודה ומהחברה. הרוב המכריע של הראיות תמכו בממצא כי עובדים רבים נשארים בחברות טובות אפילו כשהם מתלוננים על מנהל גרוע, בהתבסס על התפיסה שהם יכולים לעבור לתפקיד טוב יותר בתוך החברה. לפיכך, בהתייחס לתחלופת עובדים, הרי שמחויבות העובדים לארגון חשובה יותר מאשר שביעות רצונם מהעבודה, הכוללת בין היתר את שביעות רצונם מהמנהל.
עובדים מחפשים תחושת הוגנות וצדק בארגון וביחסיהם עם המנהלים ועמיתיהם לעבודה. עובדים הנתונים לחוסר צדק ולהתנהגויות לא אתיות ולא הוגנות חשים חוסר ביטחון בסביבת עבודתם - עובדה המשפיעה ישירות על רמת להיטותם והטיפול שהם מעניקים ללקוחות. בניגוד לכך, עובדים התופסים כי קיימים משאבים ארגוניים שנועדו לתמוך בהם, נוטים להיות מעורבים יותר בעבודתם.
נוסף על כך, המחקר שלנו מראה כי עובדים רוצים לחוש כי הם והלקוחות מקבלים יחס הוגן וצודק מצד המנהלים והארגון בכללותו. למעשה, המחקר מראה כי הסיבה מספר אחת לכך שעובדים עוזבים ארגונים מתקיימת כאשר הם תופסים שבארגון לא קיימים צדק והוגנות. לבסוף, המחקר שלנו מראה שהן דרכי ניהול מבוסס-יוזמות והן דרכי ניהול של כללי חיוניות ליצירת להיטות עובדים, תורמות ישירות לכך שהעובדים יבצעו את עבודתם, ישרתו את הלקוחות וייצרו מוצר איכותי.

בין להיטות עובדים לחיוניות ארגונית ולמסירות הלקוחות
בספרות המחקרית מתועד קשר ישיר וחיובי בין להיטות העובדים לבין מסירות הלקוחות, באמצעות המדדים ה"רכים" וה"קשים" כאחד. למעשה, הקשר החזק ביותר שנמצא במחקר היה בין להיטות העובדים לבין מסירות הלקוחות. כאשר עובדים להוטים ביחס לעבודתם, ברורים להם התפקיד והמטרות, והם תופסים את אופן הטיפול של הארגון בעמיתים ובלקוחות כהוגן, ואז ההשפעה החיובית על רצונם לשרת את הלקוחות היא אדירה.
עובדים חסרי להט מעבירים תחושה זו ללקוח. מחקרים מצאו קשר ברור בין שביעות רצון העובד לבין שביעות רצון הלקוחות. במלים אחרות, האופן שבו המנהיגים מתייחסים לעובדים הוא האופן שבו העובדים מתייחסים ללקוחות.
מסירות לקוחות היא גורם מניע להצלחה ארגונית. עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי שישה מעלות שימור לקוח קיים. השירות מהחברה והניסיון עם המוצרים חשובים מאוד ללקוח. לא מעניינת אותם רווחיות החברה, או הצלחתה, אלא אם כן הדבר משפיע על המוצר, השירות, או ההתנסות. בנוסף, המחקר של חברת Ken Blanchard מרמז ששרשרת שירות-רווח מושפעת בעיקר על-ידי המנהיגות. מנהלים בחברות בעלות שירות מופתי מדגישים את חשיבותו של כל עובד ולקוח ומקיימים תרבות הסבה סביב השירות ללקוחות ולעובדים.

כשמנהיגות תפעולית מנבאת מסירות לקוחות

מנהיגות תפעולית ודרכי ניהול - כמו שיתוף במידע, מתן הכשרה, תגמול והכרה במצוינות - קשורים ישירות לשביעות הרצון מאיכות השירות. מדדים אלה קשורים זה לזה בכך שהרכיב העיקרי בהם הוא המידע. כלומר, חיפוש מידע מהעובדים ו/או הלקוחות האחרים (לדוגמה, כיצד ניתן לשפר את השירות), העברת מידע הקשור בהכשרה, שיתוף במידע עם עובדים על ההכרה בעבודתם ומתן פרסים הממחישים זאת. הממצאים תומכים ברעיון שדרכי הניהול, הקשורות באקלים הארגוני, הן בעלות השפעה חיובית על שירות הלקוחות. הממצאים מאשרים קיומו של קשר מובהק בין מדדי אקלים שונים.
הוכח כי חיפוש מידע, הכשרה, תגמול והכרה הם בעלי הקשר החזק ביותר לשביעות רצון הלקוחות. בדומה לכך, ממצאי המחקר סיפקו, בנוסף, תמיכה לקשר שבין הכשרה ושביעות רצון הלקוחות בכל הנוגע למתן שירות. כמו כן, חטיבות בארגון המשקיעות בהכשרה למתן שירות זוכות לדירוגים גבוהים יותר של שביעות רצון לקוחות.
לסיכום, ההצלחה והיעילות של ארגון נובעות מתוך הארגון. איכות התרבות הארגונית, איכות דרכי הניהול והתאמתן של דרכים אלו ליוזמות האסטרטגיות מוטלות על כתפי המנהלים. מנהלים המטילים אחריות על העובדים ודואגים לכך שיתנהגו בצורה אפקטיבית ויצרנית יכולים להשפיע בצורה יעילה יותר ולתרום לתוצאות הארגוניות. אותה מידת חשיבות מיוחסת ליכולת המנהל להשפיע על מצב הרוח, העמדות והמעורבות של עובדיו והתרבות בארגון בכללותו באמצעות שרשרת של אירועים ספציפיים המקושרים זה לזה במרומז.
המפתח לחיוניות ארגונית הוא יצירת סביבה המאפשרת לעובדים לזכות ולחוש להיטות ביחס לעבודתם. מנהלים הדואגים לעובדיהם יוצרים סביבה בה העובדים דואגים ללקוחות ברמה כזו הגורמת ללקוחות לרצות לחזור שנה אחר שנה.
כאשר מנהלים מתמקדים רק במדדי החיוניות הארגונית, כגון רווח, הם מתנהגים כמו צופה באירוע ספורט המסתכל על לוח התוצאות במקום לעקוב אחרי הכדור. הרווח הוא תוצר לוואי של שירות הלקוחות וניתן להשיג אותו אך ורק על-ידי מתן שירות לעובדים.
ארז אלמוגי, יו"ר בלאנצ'רד ישראל, אומר: "ארגונים עוברים מפיתוח מנהלים לפיתוח מנהיגות בכל רמות הארגון. מחקרים רבים מעידים כי החברות בעלות קצב הצמיחה הגבוה ביותר מאופיינות במנהיגות - ארגונית ואישית – גבוהה, וכי כיום קיימת מגמה של מעבר מפיתוח מערך המנהלים לפיתוח מנהיגות.
"ארגונים עסקיים נדרשים לפתח מנהיגות עסקית המתאימה את עצמה לשינויים המהירים שעובר עולם העסקים. העובדים נמדדים היום לא רק לפי הזמן שהם משקיעים, אלא גם לפי הידע שהם מביאים לעבודה. בארגונים המתקדמים העובדים יוזמים ומיישמים אסטרטגיות שנועדו לשפר את ביצועי הארגון. העובדים אינם עסוקים רק במטלות העבודה, הם מסייעים בפועל לקידום תהליכי העבודה. המנהיגות מוצאת את ביטוייה בכל רמות הארגון המודרני".

הכותבת היא סמנכ"ל מקצועית בבלאנצ'רד ישראל     

אודות החוקרים

סקוט בלנצ'ארד: סמנכ"ל בכיר ב-The Ken Blanchard Companies.  מרצה מרתק בנושא הנעת עובדים, מדריך תאגידי מוכשר וחסיד נלהב של האימון התאגידי. הוא שותף ב-The Ken Blanchard Companies ואחד ממקימי Coaching.com, שירות באינטרנט לאימון תאגידי ולפיתוח אישי. כשותף ויועץ בכיר מזה יותר משש שנים הוביל התערבויות במספר רב של חברות שברשימת פורצ'ן 500. ב-2004 חיבר יחד עם מדליין הומן (Homan) את הספר "Leverage Your Best, Ditch the Rest".

ד"ר ויקי אסרי: היא פסיכולוגית תעשייתית-ארגונית בעלת ניסיון מוכח בהערכת תוכניות, בהכשרה ובפיתוח. היא משמשת כמנהלת ההערכה בחברת The Ken Blanchard Companies ומפקחת על הפיתוח והיישום האסטרטגיים של מרכז ההערכה. היא מיומנת בכל היבטי תהליך ההערכה, החל מבניית מערכי מחקר וכלה בתיקוף ודיווח ממצאים, ועבדה רבות בתחום הפיתוח הארגוני.

ד"ר דרי זיגרמי: הוא יועץ ניהול מוערך ומנוסה, מחבר רבי מכר ומרצה מטעם חברת The Ken Blanchard Companies. השתתף בכתיבת הספר "Leadership and the One Minute Manager" - ספרו השלישי של קן בלנצ'רד בסדרת רבי המכר "המנהל בדקה", ונטל חלק בפיתוח מוצרים של חברת The Ken Blanchard Companies, כולל כלי ניתוח התנהגות מנהיגים במסגרת מודל המנהיגות המצבית 2.

הדפסשלח לחברהוסף תגובה  הדלק בהZרקור
לכתבות נוספות
פיתוח אפליקציות ויישומן הכלכלי
כיצד ייעוץ עסקי יכול לשפר את העסק שלך?
פרסום מבוסס תוצאות – לידים
אלי שביט – איך לא להיפגע ממחנק האשראי?, 25/03/2012
יחסי ציבור: תנו לנו לעזור לכם!, 23/03/2012
אלי שביט: "יזמים אמיתיים גורמים לדברים להתרחש", 4/03/2012
אלי שביט: הצלחה בעסקים? הכדור בידיים שלך!, 4/03/2012
תוכנית עסקית בעידן הגלובליזציה, 28/02/2012
מה עומד מאחורי קרן העיזבונות של המדינה, 28/02/2012
למה כל כך קשה למצוא בית דפוס מעולה?, 27/02/2012
Next Page  [6-10]...[21-23]

אודות אקונומיסט

חדשות כלכלה

פורומים כלכלה

מאמרים כלכלה

לינקים נבחרים

מי אנחנו

כלכלה

הנהלת חשבונות

כלכלת משפחה

לימודי שוק ההון

חברי המערכת

שוק ההון

שירותי מחשוב

כלכלה

מחשבונים

פרסמו אצלנו

נדל"ן

דיני מקרקעין

שוק ההון

מידע פיננסי

תקנון האתר

פרסום ומדיה

משכנתא

פנסיה

רוטנברג עו"ד גירושין 

צור קשר

ספורט ובריאות

פנסיה

יזמות

עסקים קטנים

RSS

טכנולוגיה

ייעוץ מס

משכנתאות

פורקס

       
       

חדשות כלכלה, עסקים , שוק ההון, משכנתא אקונומיסט.

דרונט בניית אתרים
© כל הזכויות שמורות לפורטל כלכלה, עסקים אקונומיסט בע"מ.